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发挥党员先锋模范作用 打造一流供热服务品牌
发布日期: 2018-12-29

发挥党员先锋模范作用 打造一流供热服务品牌

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,在城投集团党委的正确领导下,济南热力集团客服管理部党支部根据自身工作特点,认领了“民生先锋”党建品牌,在认真贯彻落实上级党委的服务理念和工作思路的同时紧紧围绕部门工作,全面加强党的思想建设、组织建设和作风建设,扎实开展了一系列党建品牌创建活动。

加强党员队伍建设,发挥典型示范作用

为充分发挥窗口服务单位党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用,济南热力集团客服管理部党支部努力打造服务型党员队伍,通过积极开展“创先争优”和“党员先锋岗”等特色活动,以“展行业风采、树窗口形象”为主题,突出“我是党员我光荣,我该怎么去服务”这一中心,把党员形象摆在窗口,亮在一线,每名党员所在的工作岗位就是先锋模范的岗位,使党组织和党员担负起了应有的责任,勇敢地接受群众监督,从而使战斗堡垒更加稳固,先锋作用更加凸显,形成了一支具有强烈主人翁责任感的党员队伍。

不断拓宽渠道,方便用户随时随地交纳采暖费

每个采暖季的1115日前期是济南热力集团各客服营业厅的收费高峰期,为缓解营业厅人潮拥堵的情况,切实解决用户需求,济南热力集团客服管理部党支部采取多种措施缓解高峰期收费压力。一是开展交费高峰期8点至晚8点延时收费活动,方便上班族利用下班时间办理各项供热业务。二是为方便用户随时随地交纳采暖费,客服管理部党支部开通多个线上支付平台,用户可通过微信、支付宝、网上银行、手机银行等方式,实现足不出户,轻松快捷交纳采暖费。三是启用流动服务车收费,开辟新的业务受理窗口。对于一些暂不具备建设新营业厅,但用户服务需求旺盛的片区,济南热力集团还积极开展流动服务车进社区活动,切实满足用户各类服务需求。

拓展“半小时”服务圈 提升“暖万家”服务效能

一是为进一步优化营商环境,积极拓展“半小时”服务圈辐射范围,近年来,济南热力集团不断加大营业厅建设力度,2018年,浆水泉客户服务营业厅由二环东路7997号迁至旅游路22766号黄金99生活广场,满足了浆水泉片区用户咨询、交费、报停等各类服务需求。

二是为搭建资源共享、互利互惠的水、气、热“一站式”服务平台,让用户“少跑腿、多办事”,自2017年开始,济南热力集团与济南水务集团、济南港华燃气携手启动共享客户服务营业厅,让用户一趟就能解决三大民生事。

截至目前,济南热力集团共有8个自有营业厅和6个共享营业厅,形成以二环东为中心,四周辐射的服务网状模式,基本实现了供热范围内的“半小时服务圈”全覆盖。

三是为进一步打通服务用户的“最后一公里”,2018年济南热力集团创新推出12项“零跑腿”事项和9项“一次办成”事项。今后,用户在办理开户等业务时,不再需要跑市政、园林、交警、城管、供电等11个单位或行业,而是仅仅通过济南热力集团就能一站式解决水、电等业务办理。

确保温暖热线畅通 为群众排忧解难

针对供热初期、高寒期电话量多的情况,客服管理部党支部针对88812319服务热线进行了扩建,在原有24个席位的基础上,增加至48个热线座席,提升热线接通率。每年10月份开始至采暖季结束,客服热线采用话务外包方式,与现有话务员进行搭配,接听热线电话,从而提高88812319热线接听能力。同时,采用外包的方式拓展30条应急热线,在供热初期、高寒期和突发故障时启用,确保客服热线能够随时打通。服务热线增加服务短信提示功能,在原有提示交费、报停服务短信的基础上,新增系统自动推送业务办理成功的提示短信,便于客户掌握业务办理情况,同时提升语音导航自助查询功能。

大力开发新用户 利用多元化供热方式解决“孤岛”供热

针对市区内未加入集中供热并有强烈用热需求的用户,客服管理部党支部主动加强与办事处、居委会的对接与协调,制定供热方案。针对传统供热管网无法到达的区域,根据“宜电则电、宜气则气”的原则,确定供热方式解决供热问题,同时利用新兴的供热技术,2018年利用楼宇换热站方式解决了供热孤岛的问题。

济南热力集团客服管理部党支部将在下一步的工作中继续优化服务流程,把微笑服务、一站式服务、首问负责制等与“民生先锋”品牌创建活动结合起来,进一步优化窗口服务,简化服务流程,创新服务举措,展党员先锋风采,创热力优质服务!【信息来源:党务工作部、济南热力集团】

 
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